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　　3月10日，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會聯(lián)合相關(guān)機(jī)構(gòu)共同發(fā)布了“2008年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS)”。報(bào)告顯示，從2008年用戶投訴的情況看，投訴總量較2007年上升明顯，汽車安全和舒適性問題比較突出。而來自廣州市消委會的統(tǒng)計(jì)情況，自2007年起消委會汽車中心小組共受理汽車消費(fèi)投訴1026件，2008年受理汽車消費(fèi)投訴較2007年同比增加15%，其中大部分維權(quán)問題主要圍繞在汽車產(chǎn)品與車商服務(wù)承諾等兩大方面。

　　去年投訴總量明顯增加

　　近日，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會聯(lián)合相關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布了2008年中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告(CAAS，ChinaAutomobile&After-saleServiceQualityReport)顯示，2008年度共收到用戶投訴6699例，其中，有效投訴6026例。相比2007年，2008年投訴總量比2007年上升24.4%，其中，汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴占67.4%，汽車服務(wù)質(zhì)量投訴占32.6%.

　　具體到汽車質(zhì)量投訴中，用戶對涉及安全問題零部件的投訴增加較多;在服務(wù)質(zhì)量的投訴中，對維修站的投訴量上升。從投訴解決的情況看，汽車廠家對服務(wù)問題的重視程度雖有提高，但與以往相比，2008年投訴的一次性解決率略有下降，究其原因與產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系較大，而多次投訴的問題解決率則有所提高。

　　另外，去年底，中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布了《2008年度全國汽車用戶滿意度測評報(bào)告》。報(bào)告顯示：2008年，車主的平均抱怨率比2007年下降了3.4%，但是仍然達(dá)到了18.7%;2007年，用戶抱怨對用戶忠誠度的負(fù)面影響系數(shù)只有-0.174，但是到了2008年，卻激增到-0.680.這些數(shù)據(jù)充分表明，在過去的一個時期，消費(fèi)者在購車和用車消費(fèi)中遭遇的問題，沒有從轎車制造商、銷售商和服務(wù)商那里得到有效的解決。由此產(chǎn)生的不滿情緒在消費(fèi)者中不斷蔓延，逐漸形成了一種社會性的負(fù)面信息。

　　4S店服務(wù)引發(fā)糾紛多

　　統(tǒng)計(jì)分析表明，汽車用戶投訴的主要問題集中在：安全性、駕駛乘坐舒適度、維修服務(wù)(包括重要零部件損壞只修不換、要求保修期延長、服務(wù)態(tài)度差等)。

　　報(bào)告顯示，投訴具體特點(diǎn)如下：全年投訴中，涉及重要零部件如變速箱、剎車系統(tǒng)、發(fā)動機(jī)等的投訴比上一年明顯增加，很多汽車產(chǎn)品是購買半年或者剛做完首期保養(yǎng)的新車，其中，變速箱的投訴最為突出，主要集中于8萬-25萬的汽車產(chǎn)品，問題表現(xiàn)為變速箱不能正常換擋、手動變速箱打齒輪、異響、漏油等問題;對輪胎的投訴比較突出，主要反映是鼓包、開裂等，問題多集中于5萬-20萬元的汽車產(chǎn)品，多在行駛1萬公里內(nèi)出現(xiàn)，多數(shù)車主認(rèn)為問題嚴(yán)重程度已威脅到駕駛安全，以致形成集體投訴;對汽車異響的投訴呈上升趨勢，涉及車型不同部位，發(fā)生異響的部件主要集中在發(fā)動機(jī)、變速箱、儀表盤、剎車、方向盤等。多數(shù)用戶反映異響不能查明原因，大大降低了車輛的舒適性;相比以往，對合資廠家的投訴增加10%，涉及重要零部件的投訴占到60%以上。

　　在與4S店相關(guān)的方面，主要是服務(wù)方面的投訴，集中在服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、配件等待時間長、屢修不好等，屢修不好是引發(fā)服務(wù)問題的主要原因。另外，有關(guān)機(jī)油消耗量大的投訴繼續(xù)有增無減，產(chǎn)生糾紛的主要原因是廠家和用戶對機(jī)油消耗量的認(rèn)知不同;對車輛的小配件和內(nèi)飾方面的投訴日益增多，涉及汽車產(chǎn)品價(jià)格多為15萬以下車型。

　　相關(guān)鏈接

　　投訴集中點(diǎn)：

　　記者從中國消費(fèi)者協(xié)會信息網(wǎng)看到，2008年汽車投訴又增長，標(biāo)準(zhǔn)檢測維權(quán)難。網(wǎng)站中相關(guān)文章顯示，2008年，汽車的投訴比2007年增長了2.8%.反映的主要問題：

　　(1)營銷合同上升48.6%，表現(xiàn)在一些銷售商隱瞞汽車的真實(shí)情況，將翻新車、事故車當(dāng)作新車賣給消費(fèi)者而事先并不向消費(fèi)者聲明。而且對銷售商的這種行為如何界定，適用何種法律進(jìn)行調(diào)整沒有明確規(guī)定。

　　(2)消費(fèi)者投訴后，汽車生產(chǎn)企業(yè)與銷售企業(yè)互相推諉，逃避責(zé)任，拖延時間。汽車企業(yè)指定的特約維修商不按規(guī)定向消費(fèi)者提供維修清單、維修出廠合格證，維修價(jià)格高，更換小零件也需要支付高昂的人工費(fèi)、維修費(fèi)。

　　(3)國家汽車“三包”規(guī)定或相關(guān)的質(zhì)量擔(dān)保制度不能出臺，使汽車質(zhì)量糾紛解決缺少具體可操作的規(guī)定。退換手續(xù)麻煩，各汽車企業(yè)自行承諾的“三包”更多只能是包修，并將部分責(zé)任歸為消費(fèi)者的使用不當(dāng)，消費(fèi)者很難達(dá)到企業(yè)承諾的退車要求。

　　(4)檢測機(jī)構(gòu)過少，時間長，成本高，例如安全氣囊等項(xiàng)目缺乏檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者維權(quán)取證難以完全實(shí)現(xiàn)。

　　事件回放：

　　2007年投訴重點(diǎn)：油耗宣傳

　　去年3.15前夕，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會和相關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示：2007年共收到用戶投訴5385例。其中，有效投訴為4878例。相比2006年，2007年投訴數(shù)量上升明顯，增加34.5%.其中，在汽車產(chǎn)品質(zhì)量和汽車服務(wù)質(zhì)量投訴方面的具體比例分別為：63.4%、36.6%.投訴的重點(diǎn)仍集中在保修期內(nèi)發(fā)動機(jī)和變速器出現(xiàn)質(zhì)量問題。合資企業(yè)汽車產(chǎn)品成為去年增長最快的被訴區(qū)域，對油耗的宣傳失實(shí)成投訴重災(zāi)區(qū)。

　　汽車投訴主要問題仍然集中在五大方面：經(jīng)濟(jì)型轎車投訴仍然集中在發(fā)動機(jī)和變速箱方面，其中以異響問題比較突出;中高檔轎車產(chǎn)品投訴多表現(xiàn)在車身附件方面，主要表現(xiàn)是車體的銹蝕和裂紋，車內(nèi)噪聲，車身震動等;對合資廠家汽車產(chǎn)品的投訴呈上升趨勢，主要原因是一些汽車產(chǎn)品的宣傳與汽車用戶使用情況存在差距較大，多集中在油耗消耗量過大等方面;汽車用戶投訴的問題中，大部分糾紛發(fā)生在保修期內(nèi)。其中，半年內(nèi)的新購車輛占多數(shù)，問題涉及發(fā)動機(jī)、變速箱等重要零部件。主要表現(xiàn)有車輛起動困難、變速箱換擋問題、制動時有異響、跑偏等現(xiàn)象;對輪胎的投訴全年上升明顯，主要問題表現(xiàn)為“吃胎”、輪胎起泡、爆裂等。統(tǒng)計(jì)顯示，在汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴中，關(guān)于發(fā)動機(jī)問題的投訴占23.9%，變速器投訴占23.9%，制動系統(tǒng)占9.9%，離合器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、前后橋及懸架系統(tǒng)、輪胎以及車身附件與電氣占42.3%.

　　愿人人不懼3·15

　　3·15，大家都很忙：消費(fèi)者忙投訴，汽車廠商既要忙著嚴(yán)防各路媒體點(diǎn)名曝光，更忙著防范個別“車主”采取極端方式投訴。

　　作為媒體人，3·15從來不得閑，揭露，曝光，引導(dǎo)。就說這汽車版吧，每年例牌的提醒一次消費(fèi)者，千萬記住，從打算買車的那一刻起，維權(quán)意識就需牢記在心。車買回家，麻煩似乎更大了。保養(yǎng)時，費(fèi)用總是居高不下;修車時，一個芝麻大的問題愣是被換掉一大塊零件。如此種種，卻因?yàn)閲?yán)重的信息不對稱無法斷定誰對誰錯。縱然，3·15的設(shè)立，是給消費(fèi)群體一個申訴的機(jī)會，給企業(yè)商家一個警示，終極目的無非是營造一個和諧的消費(fèi)環(huán)境。但無論市場現(xiàn)狀還是權(quán)威數(shù)據(jù)，都反復(fù)證明消費(fèi)者維權(quán)方式越來越新穎，投訴案例歷年遞增。這樣，買家累賣家也累，那何不換種方式生存呢。試想一種最理想的狀態(tài)莫過于，商家誠信經(jīng)營，消費(fèi)者放心消費(fèi)。那樣的3·15，與平常沒什么兩樣，人人開心消費(fèi)。

　　經(jīng)銷商老總誠信宣言

　　●廣汽豐田第一店總經(jīng)理黃永江

　　為客戶提供快捷、舒適、愉快的生活感覺，是廣豐一店的經(jīng)營理念。為此我們不斷提高技術(shù)水平，并獲得去年廣汽豐田保養(yǎng)和機(jī)修全國賽的雙料冠軍。

　　●廣州市東神貿(mào)易有限公司總經(jīng)理孫誠

　　消費(fèi)者權(quán)益是永恒的話題，除制造商、銷售商源頭保障，更有賴于媒體監(jiān)督!作為主流媒體，《南方都市報(bào)》誠信經(jīng)銷商推薦，給了消費(fèi)者一個權(quán)益保障的指南!

　　●廣州市賽弗汽車貿(mào)易有限公司董事長林大昌

　　廣州市賽弗汽車貿(mào)易有限公司遵循“客戶為尊，誠信為本”的經(jīng)營原則，秉承“平等、務(wù)實(shí)、真誠、進(jìn)取”的企業(yè)精神，以信譽(yù)求發(fā)展。公司將竭誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效滿意的服務(wù)。

　　●東風(fēng)本田廣物特約銷售服務(wù)店總經(jīng)理黃曉文

　　客戶至上，不斷改進(jìn)。為客戶提供專業(yè)貼心的服務(wù)是我們工作的核心。

　　●廣東廣悅汽車貿(mào)易有限公司總經(jīng)理王南

　　2009年，廣東廣悅汽車貿(mào)易有限公司肩負(fù)著廣大消費(fèi)者的厚愛與重托，讓客戶滿意是我們永恒的宗旨。今年東風(fēng)悅達(dá)起亞將根據(jù)中國市場的情況投放兩款新車型，不斷完善和豐富產(chǎn)品線。滿足消費(fèi)者的個性化需求，提供更加舒適和便利的汽車生活。

　　●廣州北斗大三通導(dǎo)航科技有限公司林秋城

　　從1986年第一次消費(fèi)者活動開展至今，中國的“3·15”已步入第二十三個年頭。在國家各部委在整頓下，各大媒體、網(wǎng)站進(jìn)行積極的輿論監(jiān)督下，公民的法律保護(hù)意識和維權(quán)能力也越來越強(qiáng)。倡導(dǎo)誠實(shí)守信，共鑄百年基業(yè);維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，構(gòu)建和諧社會。

　　●廣東物通實(shí)業(yè)投資有限公司總經(jīng)理陳進(jìn)樂

　　本著“重誠信、講信譽(yù)”的宗旨及“和諧發(fā)展、同行共贏”的經(jīng)營理念在危難中尋找機(jī)會。

　　●廣物駿孚汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理陳文福

　　心系車市未來，靜待榮威出彩，誠信服務(wù)主題，遠(yuǎn)行千里不怠!

　　●廣汽豐田長凱白云店總經(jīng)理吳君

　　在廣汽豐田長凱白云店，誠信經(jīng)營不需要特別去強(qiáng)調(diào)，因?yàn)檎\信經(jīng)營從建店時就已深入人心并付諸行動!顧客第一是廣州長凱的服務(wù)理念，誠信經(jīng)營是廣州長凱的立業(yè)根基!

　　●雷朋廣州總經(jīng)理張吉進(jìn)

　　“希望每天都是3·15，消費(fèi)者的維權(quán)意識是完善車膜市場的催化劑!”

　　●廣州市汽車摩托車維修行業(yè)協(xié)會長林民憲

　　“打造文明誠信，優(yōu)質(zhì)安全的汽車維修服務(wù)行業(yè)，讓消費(fèi)者明明白白!”