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　　8月8日，途虎養(yǎng)車于上海舉辦2023年“口碑好店”發(fā)布啟動暨上半年評選結(jié)果頒獎典禮。

　　今年年初，途虎養(yǎng)車將2023年定為工場店的【用戶服務(wù)年】，再次明確“以客戶為中心”是工場店的首要原則，要繼續(xù)扎實(shí)做好用戶服務(wù)、完善用戶體驗(yàn)。

　　作為用戶服務(wù)年的重要組成部分，2023年5月20日，途虎養(yǎng)車正式在全國范圍內(nèi)啟動“口碑好店”評選活動。自開展“口碑好店”評選以來，途虎養(yǎng)車共收到超200萬條評論；項(xiàng)目啟動后，用戶體驗(yàn)滿意度環(huán)比提升超45%。

　　全民評選優(yōu)秀工場店，

　　“口碑好店”4大維度評選結(jié)果發(fā)布

　　目前，“口碑好店”是汽車服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，面向用戶打造的首個評優(yōu)體系。它背后所體現(xiàn)的全民評選標(biāo)準(zhǔn)，將使“口碑好店”進(jìn)一步成為汽車服務(wù)門店的標(biāo)桿，有助于促進(jìn)汽車后市場終端門店的服務(wù)實(shí)現(xiàn)整體提升。

　　途虎養(yǎng)車工場店“口碑好店”體系包含“服務(wù)熱情工場店、技術(shù)放心工場店、環(huán)境整潔工場店”三大細(xì)分評選結(jié)果。而在其中，服務(wù)、技術(shù)、環(huán)境三項(xiàng)均突出的途虎養(yǎng)車工場店，將獲得最終的“口碑好店-用戶滿意工場店”稱號。

　　評選結(jié)果顯示：2023上半年度共有超3000家途虎養(yǎng)車工場店入選“口碑好店”。其中，809家入選“服務(wù)熱情工場店”，1338家入選“技術(shù)放心工場店”、2266家入選“環(huán)境整潔工場店”。而三大評選指標(biāo)均完成，最終入選“口碑好店-用戶滿意工場店”的途虎養(yǎng)車工場店共有236家，它們遍布于全國28個省市自治區(qū)。上海、江蘇、四川、廣東、北京成為入選“口碑好店”工場店數(shù)量TOP 5的省市。

　　堅(jiān)持用服務(wù)說話，

　　用戶說好才是真的好

　　這次“口碑好店”評選中，途虎養(yǎng)車上海加盟商鄭新華有2家工場店入選“口碑好店-用戶滿意工場店”。

　　鄭新華表示，他從加盟途虎養(yǎng)車工場店的第一天起，就想著要把自己的工場店做好。“不是做到及格的水平，而是做到優(yōu)秀，核心的衡量指標(biāo)就是服務(wù)。”

　　用鄭新華的話說，工場店執(zhí)行公司的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，對于加盟商來說是最基本的要求。“每一家工場店都嚴(yán)格落地標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，能保障車主在每一家工場店都能享受到相同的服務(wù)質(zhì)量，這對車主的體驗(yàn)，以及車主對途虎養(yǎng)車品牌的認(rèn)知，都具有正向積極影響。”

圖：途虎養(yǎng)車上海加盟商 鄭新華

　　途虎養(yǎng)車北京加盟商王春明此次有一家工場店入選了“口碑好店-用戶滿意工場店”。從途虎養(yǎng)車忠實(shí)用戶到途虎養(yǎng)車加盟商的身份轉(zhuǎn)變，讓王春明一直對途虎養(yǎng)車的服務(wù)有全面的認(rèn)知。

　　“堅(jiān)持做好服務(wù)，才能真正贏得客戶的選擇。做好服務(wù)我認(rèn)為有兩點(diǎn)：一是從加盟商到技師，需要發(fā)自內(nèi)心想要做好用戶服務(wù)，這是前提；二是要換位思考，站在客戶角度，審視自己店里經(jīng)營過程中存在哪些不足。”

　　基于用戶評價和反饋，

　　持續(xù)提升工場店服務(wù)質(zhì)量

　　對于“口碑好店”評選活動，王春明認(rèn)為其價值有三：一是通過“非面對面”邀約用戶評價的方式，讓用戶反饋的信息更真實(shí)；二是不局限于到店消費(fèi)的用戶，使得參與評價的用戶范圍更廣；三是出現(xiàn)低分評價后，后續(xù)改進(jìn)措施更及時。

　　“基于真實(shí)的用戶評價，我們可以發(fā)現(xiàn)工場店不足的地方，進(jìn)而能及時進(jìn)行改進(jìn)。其實(shí)作為老板，我們因?yàn)樯硖幤渲校袝r發(fā)現(xiàn)不了這些問題，而用戶可以幫助我們發(fā)現(xiàn)這些問題。這對工場店來說是很有價值的地方。”

圖：途虎養(yǎng)車北京加盟商 王春明

　　鄭新華表達(dá)了相似的觀點(diǎn)。“作為工場店老板，我們有時很難完全看清楚自己店里存在的問題。而基于用戶的反饋，我們就可以找到這些我們平時看不到的問題。”

　　王春明表示，用戶評價反映出的是用戶對門店服務(wù)的滿意與否。“好口碑，帶來的最大價值是用戶信任，信任既能提升老客戶的粘性，又能提高老客戶轉(zhuǎn)介紹。所以我們要基于用戶的評價和反饋，以用戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，持續(xù)提升我們的服務(wù)能力。”

　　最好的獎勵是用戶滿意，

　　最好的獎杯是用戶口碑

　　此次發(fā)布會上，途虎養(yǎng)車湖北加盟商沈佳的一家工場店成功獲得了“口碑好店-用戶滿意工場店”的授牌。

　　沈佳表示，這次“口碑好店”評選過程中，他們的想法很簡單，就是借此機(jī)會持續(xù)讓工場店在技術(shù)能力和服務(wù)能力上實(shí)現(xiàn)提升，讓員工和技師得到更多鍛煉，最終更好地服務(wù)客戶，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)營收的穩(wěn)步增長。

圖：途虎養(yǎng)車湖北加盟商 沈佳

　　相比于獲得授牌，沈佳說他們更看重的是這塊牌子背后的意義。用沈佳的話說，這次他們的工場店能獲得授牌，說明的是他們贏得了用戶的認(rèn)可，他們的服務(wù)做到了讓用戶滿意。

　　“這其實(shí)是讓我們特別有成就感的地方。對于一家店來說，我的理解是，金杯銀杯都不如用戶的好口碑，好口碑是對我們最高的褒獎。“沈佳如此說道。