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　　最近，比亞迪汽車因?yàn)楸Ｐ奘乱松狭似嚾崴选Ｓ邢M(fèi)者投訴稱，比亞迪新能源汽車的“三電”系統(tǒng)終身保修責(zé)任免修條款過(guò)于苛刻！

　　據(jù)悉，比亞迪三電終身質(zhì)保有八條限制條件：一、非首任車主；二、沒(méi)有在比亞迪汽車APP完成車主認(rèn)證的；三、車輛使用性質(zhì)變成營(yíng)運(yùn)、比賽等；四、未按《用戶手冊(cè)》規(guī)定的保養(yǎng)周期在比亞迪4S店進(jìn)行保養(yǎng)的；五、事故維修未在比亞迪4S店進(jìn)行維修的；六、維修保養(yǎng)時(shí)未使用原廠配件的；七、三電系統(tǒng)維修過(guò)的；八、任意12月內(nèi)行駛里程超過(guò)3萬(wàn)公里的。

　　違反以上八條中的任何一條后，都不能享受三電終身質(zhì)保了。

　　上述條件中的1——4項(xiàng)比較好理解，畢竟享受終身質(zhì)保的前提是，合理維護(hù)愛(ài)惜使用車輛。但是第5、6項(xiàng)就不那么讓人好理解了，有人詢問(wèn)比亞迪官方400客服，如果發(fā)生事故在維修時(shí)更換了非原廠螺絲或者雨刷，是不是也屬于違反上述限制條件中第六條的情形。

　　比亞迪客服回應(yīng)稱是的。

　　對(duì)此，消費(fèi)者表示無(wú)法接受，感覺(jué)自己是被比亞迪的霸王售后條款強(qiáng)行束縛了，但比亞迪官方的回應(yīng)卻另有說(shuō)法......

　　比亞迪回應(yīng)：消費(fèi)者有“曲解”

　　在此事迅速發(fā)酵后不久，比亞迪汽車官方回應(yīng)，明確表明與“三電系統(tǒng)”無(wú)技術(shù)因果關(guān)系的零部件更換，不會(huì)影響客戶的終身保修權(quán)益。

　　比亞迪汽車官方回應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)上提及到的比亞迪車輛更換雨刮器、輪胎、螺絲的問(wèn)題會(huì)影響“三電質(zhì)保”，其實(shí)是消費(fèi)者對(duì)于這個(gè)條款有誤讀和曲解。

　　同時(shí)，比亞迪汽車品牌及公關(guān)副總經(jīng)理杜國(guó)忠表示，因“三電系統(tǒng)”涉及高壓安全，未經(jīng)主機(jī)廠認(rèn)證的維修以及使用非原廠的零件，會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的安全隱患；但與“三電系統(tǒng)”無(wú)技術(shù)因果關(guān)系的零部件更換，不會(huì)影響客戶“三電系統(tǒng)”終身保修權(quán)益。

　　在官方回應(yīng)發(fā)出后，多位網(wǎng)友留言稱建議官方羅列與“三電系統(tǒng)”技術(shù)無(wú)關(guān)的維修列表。

　　據(jù)了解，比亞迪公司自推出刀片電池以來(lái)，“三電系統(tǒng)”的質(zhì)保政策發(fā)生了變化，首任車主由此前的8年15萬(wàn)公里保修升級(jí)成了終身質(zhì)保，但這個(gè)終身質(zhì)保的前提條件被指非常苛刻，其中有消費(fèi)者甚至表示有涉嫌欺詐的意圖。更何況，在終身保修條款的最后，比亞迪特別標(biāo)注了“最終解釋權(quán)歸比亞迪所有”的字樣。

　　對(duì)于這一保修條款，業(yè)內(nèi)存在不同觀點(diǎn)。之所以有人稱之為“霸王條款”，是因?yàn)橛邢M(fèi)者向比亞迪廠商詢問(wèn)維修零件事宜，電話客服回復(fù)任何零件都在內(nèi)造成的。比如換了雨刮、螺絲釘?shù)榷紝儆冢绱丝磥?lái)，終身質(zhì)保的條件繁瑣且苛刻；但也有人認(rèn)為新能源車的保養(yǎng)維修的技術(shù)性、專業(yè)性要求更高，涉及三電系統(tǒng)的非原廠零件會(huì)造成安全隱患，車企是為了安全考慮。

　　筆者認(rèn)為，在沒(méi)有詳細(xì)條款說(shuō)明的情況下，比亞迪仿佛為條款的解釋留出了十足的空間，給自己進(jìn)行相關(guān)辯解。消費(fèi)者認(rèn)知產(chǎn)生模糊的原因也正是因?yàn)檫@些界限不明條款所導(dǎo)致的。

　　車企終身質(zhì)保套路多？

　　眾所周知，燃油車歷史悠久，技術(shù)成熟，電動(dòng)車時(shí)間概念較多，技術(shù)相比燃油車沒(méi)有那么高的穩(wěn)定性。自從烏俄戰(zhàn)爭(zhēng)后的油價(jià)大漲，電動(dòng)車、燃油車的銷售戰(zhàn)爭(zhēng)，已經(jīng)全面進(jìn)入到了終端客戶的戰(zhàn)爭(zhēng)。

　　放在很多年前，可能大家都不會(huì)想到，擁有行業(yè)內(nèi)半壁江山的主機(jī)廠4S體系，也會(huì)為了搶奪后市場(chǎng)而斗得不可開交。相關(guān)業(yè)內(nèi)專家分析，隨著新車銷售遭遇瓶頸，主機(jī)廠接二連三升級(jí)售后戰(zhàn)略，就是為了爭(zhēng)奪來(lái)之不易的客戶。

　　作為車企來(lái)說(shuō)，現(xiàn)階段最重要的任務(wù)是想辦法把客戶牢牢掌握在自己手里，這樣車主的全生命周期就會(huì)在自己的掌控之下，對(duì)于車企來(lái)說(shuō)就是達(dá)到了每個(gè)車主的利潤(rùn)最大化。

　　在這樣的大背景下，車企必然是要升級(jí)售后產(chǎn)品來(lái)吸引新客戶刺激新車售賣。尤其是是一些新能源車企紛紛打出售后服務(wù)“免費(fèi)”牌，如三電系統(tǒng)終身保修、終身免費(fèi)充電、終身免費(fèi)車輛保養(yǎng)、終身免費(fèi)道路救援等，引起了行業(yè)廣泛關(guān)注。

　　從這個(gè)廣告宣傳上來(lái)看是傾向于更好為車主服務(wù)，但實(shí)際情況就是客戶都覺(jué)得“宣傳是免費(fèi)，其實(shí)限制多”。實(shí)際上，這樣的案例并不單單出現(xiàn)在新能源車企之中，在傳統(tǒng)燃油車車企中也有不少這樣的案例。

　　說(shuō)得委婉一點(diǎn)是限制條款，說(shuō)得難聽一點(diǎn)就是霸王條款，再說(shuō)得嚴(yán)重一點(diǎn)這難道不是變相的“消費(fèi)者欺詐”？上文中說(shuō)的比亞迪這個(gè)案例，就是類似這種情況。

　　在2020年印發(fā)的《新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2021－2035年）》提出，到2025年，新能源汽車新車銷售量達(dá)到汽車新車銷售總量的20%左右；到2035年，純電動(dòng)汽車成為新銷售車輛的主流。

　　在政策和風(fēng)口的雙重影響之下，新能源車銷量確實(shí)一直在高速發(fā)展。但新車銷售的火爆卻始終難以掩蓋后市場(chǎng)的薄弱，行業(yè)目前對(duì)于新能源車后市場(chǎng)的看法大多都是“售后的發(fā)展速度跟不上新車銷售”。有的車企甚至在新車銷售過(guò)程中，打著各種“免費(fèi)”的口號(hào)來(lái)套路客戶。

　　舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧，比如某家車企提供的“終身免費(fèi)充電”服務(wù)，據(jù)詢問(wèn)一家造車新勢(shì)力的銷售人員得知，所謂“免費(fèi)”是有額度限制的，即每年3000度電的額度，且只能在該公司的充電樁上充電。

　　而“1年免費(fèi)公共充電”的服務(wù)，指的是第一任車主獨(dú)享，可以在指定的6個(gè)品牌的充電樁充電，但是一年的額度限制是2400度電。

　　另外有一家車企宣稱一款新能源汽車“三電系統(tǒng)終身保修”，但設(shè)置了諸多免除條款，包括車輛所有權(quán)發(fā)生變更即非首任車主、車輛任意連續(xù)12個(gè)月行駛總里程超過(guò)3萬(wàn)公里等，甚至還包括未注冊(cè)該公司云服務(wù)及該公司的一款移動(dòng)應(yīng)用。

　　有部分已經(jīng)購(gòu)買了該品牌的車主就表示，“終身免費(fèi)保修”聽上去好像很劃算，但實(shí)際是“免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)”，除細(xì)則規(guī)定的4項(xiàng)保養(yǎng)項(xiàng)目外，其他保養(yǎng)項(xiàng)目需要自行購(gòu)買。而且，首任車主要想享有這項(xiàng)權(quán)益，必須加入該車企的會(huì)員俱樂(lè)部并綁定車輛，總感覺(jué)自己將來(lái)是要被“套牢”了。

　　對(duì)此，相關(guān)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，汽車后市場(chǎng)市場(chǎng)不相信欺騙，消費(fèi)者不應(yīng)該被忽悠。“免費(fèi)”的套路應(yīng)該不能成為行業(yè)的不良之風(fēng)。車企如果真要獲得消費(fèi)者的滿意，就必須要用務(wù)實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，而不是靠各種利益綁定來(lái)套路客戶。

　　總結(jié)一下，車企為何紛紛都在推出所謂終身質(zhì)保？筆者認(rèn)為，無(wú)論它的規(guī)則是如何制定的，最終目的就是深度綁定客戶，從行業(yè)層面來(lái)看，就是不讓那些已經(jīng)脫保的用戶流入到非授權(quán)4S體系外的汽修門店。

　　其實(shí)歸根結(jié)底，其實(shí)還是一個(gè)“錢”字。企業(yè)想要賺錢無(wú)可厚非，但筆者還是呼吁行業(yè)相關(guān)部門能早日在“終身質(zhì)保”、“延保服務(wù)”這塊業(yè)務(wù)上出臺(tái)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

　　寫在最后

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。雖然此次比亞迪進(jìn)行了答復(fù)，但是仍然沒(méi)有窮盡式的列舉與“三電系統(tǒng)”無(wú)技術(shù)因果關(guān)系的零部件清單，看來(lái)，下次就此產(chǎn)生的爭(zhēng)議可能仍然無(wú)法避免。

　　對(duì)于消費(fèi)者而言，如果遇到了類似比亞迪這樣約定不明條款，可以引用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　該條法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

　　廠家也好，經(jīng)銷商也好，吃相難看并不是什么大事，也并不違法。

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，商業(yè)運(yùn)作，一切都是為了營(yíng)收，為了利益。即便是臉皮厚了點(diǎn)，但不是不能理解。

　　就像手機(jī)一樣，但凡在外面修了換了或者拆了，一律都不保修。現(xiàn)在的手機(jī)品牌更是連耳機(jī)充電器都需要單獨(dú)購(gòu)買。過(guò)分嗎？當(dāng)然過(guò)分，但消費(fèi)者也只能噴一噴罵一罵，不接受不喜歡的，大不了不買；喜歡的，繼續(xù)買，這沒(méi)毛病。

　　規(guī)矩定好，說(shuō)到明處。

　　而比亞迪呢，當(dāng)然也可以啊。只要是先講好，講在明處，明說(shuō)輪胎雨刮螺絲等等等都必須到服務(wù)店更換原廠備件，否則不予質(zhì)保。消費(fèi)者能接受就接受，接受不了可以不消費(fèi)。就是這么簡(jiǎn)單。可出了事情，有人開始質(zhì)疑開始鬧的時(shí)候，才不痛不癢含糊不清凌磨幾可的解釋回應(yīng)，這樣，會(huì)不會(huì)有失失體面？