熟客跑了？大數據告訴你，汽修門店的口碑該怎么做
生意生意，生生不息之意也。變則通，尤其是汽車后市場屬于服務質量為王的江湖，只有更懂客戶，才會有更好的生存和盈利的空間。
最近3年，中國汽車銷量年均近3000萬輛，大部分新車都是在4s店購買并維修保養的，但是過了維保期，接近70%以上的4s店客戶都會選擇另投他店。
那么，哪些行為會導致客戶的反感呢？就讓大數據來告訴你，這些行為最容易失去客戶：
維修質量問題
在2017年和2018年兩年時間里，調查的車主對維修質量和維修時間評分最低。維修質量最基礎的一個數據是一次修復率，如果發生返修，高達48%的車主會考慮更換門店。
除此之外，還有很多細節問題容易被忽視。
比如告知。
告知的范圍很廣，例如維修費用、維修材料等。需要留意的是舊件處理問題，對提升車主知情權的滿意度非常重要，72.71%的用戶很在意自己處理剩余的材料與舊件。
再比如，交車時有沒有按照客戶的用車習慣復位，例如座椅、倒車鏡、空調等復位，其中最突出的問題是座椅有沒有復位。
車主取回修好的車，駕車第一個感覺就是坐的舒不舒服，然后是開的順不順手。一旦客戶自己需要調座椅，滿意度就打了個大折扣。
4個弱項
車主最不耐煩什么？
進入接待區的等待，維修工位的等待，完工交車的等待，付款結算的等待，這些等待最容易降低車主的滿意度。
以交車時間為例，調查顯示，如果不能按時交車，超出預估交車的時長低于10分鐘，有38.49%的人能夠接受，延長到10-20分鐘僅有20%-34%的人可以忍受，超過20分鐘僅有17.02%的車主可以忍受。
預約問題也很影響滿意度，車主預約了沒來或者沒按時間來，導致門店計劃打亂，而客戶感覺靈活性不夠，導致現在很多門店的預約率非常低，這不僅影響車主對門店的印象同時也影響門店的效率和運營。
調查顯示，9:00以前進店維修保養的客戶占30.49%，9:00-12:00的客戶占比為41.79%，客戶對18:00以后的服務傾向很低。門店可以有針對性的開展優惠活動提高門店晚上送修的比率。
維修保養應該這么做
服務接待人員的維修保養建議怎樣說才好？
調查顯示，72.13%的車主認為以車輛常識、數據講解可以接受。
比如，為什么四萬公里要換一個剎車油？
很多汽修學徒在門店充當客服，往往解釋不清，簡單的回復說，因為這是廠家的規定，這就容易引起客戶質疑。但是換個說法，因為車跑到四萬公里的時候，剎車油里的含水量就高了，含水量高了造成汽阻，對你的剎車可能會有一些遲緩，或者說失靈，對你的安全有影響，所以建議你換。
客戶一聽，原來是這樣啊，很容易就接受了。
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