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　　汽車后市場的概念

　　根據美國汽車售后業協會的規定，汽車后市場是指汽車在出售以后所有的維修和保養使用的各種零部件和服務總和，也就是被國人稱之為狹義的汽車后市場。作為人類發展最主要的產業之一的汽車產業在世界發展中占據著極其重要的地位。汽車貿易服務業和汽車制造業組成了汽車產業，汽車貿易服務業又細分為整車銷售服務和售后服務兩部分，而后者就是汽車后市場。廣義的汽車后市場就是指整車售出后所有汽車使用過程中的需要的產品和服務的總和。

　　汽車后市場就是指整車售出之后的全部汽車維修保養等服務所需要的汽車用品、汽車材料和汽車零配件以及服務的市場，也就是指車輛從售出到報廢回收的全部過程。世界上發達國家的售后服務與整車市場份額占比約為1.5：1，以此為參考，國內的汽車后發展還完全不能與整車制造的發展相匹配，但是隨著國內汽車使用年限的遞增，國內汽車后市場的發展潛力相當巨大。雖然汽車后市場作為新興行業，在國內市場發展的時間還比較短，但是它的發展速度卻是十分的迅速，行業規模也在逐漸增大。尤其是2010年年以后，汽車維修保養，汽車美容包括汽車零部件的供應等方面的服務發展的風風火火，國內汽車后市場各品牌的戰斗早已經打響，在當今整車銷售行業利潤不斷下滑的同時，汽車后市場逐漸被廣大人民所看重。

　　在當今競爭火熱的世界汽車工業行業，整車制造已經步入了微利時代，只有汽車后市場服務行業才有更多的發展空間。目前發達國家依靠整車制造帶來的利潤已經低于30%，但在汽車后市場的利潤卻占據了總利潤的70%以上，由于我國長期的短缺經濟和剛剛興起的汽車工業，導致各企業發展的重心更多地集中在汽車制造業上，反而對潛力巨大的國內汽車后市場重視不夠，隨著中國汽車保有量的飛速增加和平均車齡的逐漸增大，國內汽車后市場終將會迎來井噴式的飛速發展。

　　汽車后市場的服務模式

　　據統計，國內汽車后服務市場共有維修服務終端店五十萬家左右，截止到2014年底約有2.4萬家４Ｓ店及大型連鎖店，一二類汽修廠近十萬余家，其余80％的全是路邊私營店，另外還有三十萬家左右的汽配店，由于各種類型的終端服務店硬件配置及人員服務水平都不一樣，加之行業服務標準缺乏統一的國家標準規范，造成了國內汽車后市場沒有規范的服務。導致現在國內汽車工業高速發展的情況下，汽車后市場統一標準化服務的缺失與消費者車主滿意度提升的矛盾越來越顯得尤為突出，因此中國汽車后市場服務模式面臨著巨大的變革，而在當下中國經濟發展信息化過程中，＂互聯網＋＂的模式將成為國內汽車后市場變革的巨大推動力。

　　目前國內汽車后市場主要由五大終端服務店組成：一是已經發展壯大起來的4S店；二是傳統汽車修理廠（大中型）；三是眾多的路邊維修店；四是剛剛發展有點起色的汽車專項服務店；五是未來可能形成主流的快修美容連鎖店。這五大終端渠道服務店在場地面積大小，維修設備投資，技師人員素質，場地服務便利性，維修服務質量，維修服務時間以及收費標準等方面均不完全相同。短期各類型百花齊放，都有自己存在的市場價值，但隨著市場要求發展的不斷變化，未來主流的存在可能是類似與歐美發達國家的汽車4S店和品牌快修保養連鎖店兩大主要渠道。

　　終端服務店是解決汽車后市場服務最后一個不可或缺的重要環節，針對于汽車后市場，大多數產品必須經過服務才能實現使用，對于消費者車主來說必須借助終端維修服務店的服務才能解決愛車的各種問題。在公司的網絡平臺上，目前能夠提供商品和服務的終端維修服務店主要中小型汽車維修店（社會修理廠），未來則包含以下各種類別：首先是4S 店，4S店的全稱是汽車銷售服務4S店（Automobile Sales Service shop 4S），是基于集合整車銷售（Sale）、零配件（Spare part）、售后服務（Service）和信息反饋（Survey）于一體的汽車銷售服務企業。由于4S 店有汽車制造廠商的大力支持，所以在中國汽車后市場常規保養渠道中一直處于領先地位，無論是技術設備還是服務方面都有碾壓其它類型終端服務渠道的性優勢，2016年4S店在常規保養渠道中占比66.5%，比2015年提升了8%。

　　其次是大型連鎖汽車養護店，大型連鎖汽車養護店是有巨大影響力的汽修連鎖店，主要以洗車，快修保養，汽車美容和鈑金噴漆為主。2016年大型連鎖汽車養護店在常規保養渠道中占比20.2%，已經超越傳統的一二類汽修廠，在中國汽車后市場常規保養渠道占比中處于第二位，是未來維修保養領域發展的重要方向。2016年大型連鎖汽車養護店門店擴張實現了23%的遞增，產品及服務價格上升了24%，單店營業額增加了30%，成為未來國內汽車后市場渠道發展的主要方向。

　　再次是傳統一二類型大中汽車維修店，在1990-2010年之間，此類服務店是國內汽車后市場的主力渠道之一，因為這些終端服務店歷史悠久，前期布局比較廣，并且在各個方面都有一定的影響力。2016年一二類汽修廠在常規保養渠道中占比8.4%。

　　最后是個體路邊店，該類終端服務門店分布比較廣，數量最多，成為我國汽車后市場服務終端類型的主體，截止到2016年年底，中國汽車后服務市場上大約有四十萬家左右的路邊店，但是擁有龐大數量的個體路邊店在中國汽車后市場維修和保養行業所創造的份額并不高，2016年的市場份額只有3.2%。

　　但是與中國迅速增長的汽車后服務市場發展不匹配的是整個汽車后服務市場的雜亂無章，目前的國內汽車后服務市場無論是在服務上還是在管理上，層次水平相差很大，這讓車主消費者無法真正享受標準一致的服務和體驗，也就是說很難讓消費者滿意，反過來說，對于廣大消費者來講，他們也很難快速有效的找到合適的終端服務店來對車輛進行維修和保養等各種服務，因為我們國家迄今沒有一個統一的標準平臺來對整個國內汽車后市場進行監督和規范。

　　國內汽車后市場的特點

　　國內汽車后市場的發展還處于初始階段。主要表現在五個方面：

　　第一，國內市場基礎薄弱，售后市場的服務能力不盡相同。國內的汽車后市場發展歷史可以劃分為四個階段：首先是起始階段（1990～1997）100%以政府的公務用車為主體；其次是發展階段（1998～2006）私家車開始逐步發展，差不多占比15% ；再次是上升階段（2007～2012）私家車占據一半市場的地位；最后是穩定發展階段（2013～至今）私家車已經占據絕對主導地位，公車改革。在以上階段發展過程中，國內汽車后市場的各類服務標準一直沒能制定出來，除了各大品牌4S 店的服務標準有所改進之外，其他的終端服務店無論在服務水平上還是在產品質量保障上，嚴格意義上來說都沒有令所有消費者車主滿意的統一標準服務。

　　第二，與發達國家的汽車工業相比，國內汽車后市場的三化（品牌化，專業標準化，規模化）之路遠未成形。從1986年起，國家相關部門已經先后制定并頒布了一些有關汽車維修行業的政策法規和技術標準，一定程度上也對規范整個汽修行業的發展也發揮了積極推動作用。雖然現在國內汽車后市場企業數量繁多，但是沒有媲美美國四大汽配巨頭（Advanced Auto Parts、AutoZone、Genuine Parts（NAPA）以及O’Reilly）的龍頭企業。加之國內汽車后市場缺乏相關政府部門的嚴格監管和積極督導，再加上以往國內消費者車主的維權意識薄弱，所以國內汽車后市場售假和欺騙的事情經常發生。例如國內汽車保險領域的騙保事件經常性發生，消費者車主都認為騙保就是占便宜，而不是嚴重違法法律。另外還有相關汽車零部件的生產和銷售管理法規也還不是很完善，所以國內市場上的假冒偽劣產品多如牛毛，導致很多的維修質量難以確保，嚴重影響了汽車維修行業的整體市場秩序，企業整合和行業洗牌或將成為未來汽車后市場發展的主題。

　　第三，缺乏行業規范及管理，企業數量眾多但是整體發展及服務水平不高，缺乏市場龍頭型企業。依據《2012上半年汽車售后服務評價報告》發布的信息，由于統一服務標準的缺失，造成目前國內汽車后市場的服務總體質量不高，消費者車主對相關服務的滿意度不高，甚至低下。尤其是最近隨著國內消費者車主的維權意識提升，很多汽車售后服務方面的相關投訴數量在大量迅速提升，同時汽車后市場是涉及很產業的產業鏈，產品涉及到很多規格和性能，勢必對相關標準的制定及執行帶來極大的困難，最主要的是中國汽車后市場發展的時間沉淀不夠，發展速度又比較較快，帶來管理的真空。

　　第四，國內汽車后市場細分行業繁雜。國內汽車后市場已經細分為七大行業。七大行業分別是：汽車保養和美容和輕修（汽車養護行業）；汽車IT行業；汽車金融行業；汽車保險行業；汽車零部件及維修行業；二手車買賣及汽車租賃行業；汽車文化行業。十九大服務模塊則包括洗車，機修，鈑金，烤漆，裝潢美容，貼膜，改裝，快速檢測，輪胎等等。從行業服務所需要的技能水平來看，越往后發展越需要比較專業的技能才能滿足需求，而目前汽車后市場服務標準及規范則成了軟肋，導致服務水平與消費者車主的滿意度之間還存在很大的距離。

　　第五，從汽車后市場從業人員數量及人才素質來看，國內汽車后市場上的無論從業人員數量或高素質人才都缺乏嚴重。很多汽車后服務人員無法提供高深的技術指導和相關咨詢服務；維修業人員缺乏熟練的汽修技術和培訓能力；二手車交易行業更亂，缺乏專業的評估人員和系統標準流程；在汽車咨詢及文化行業缺少高素質的相關專業人員。

　　國內汽車市場未來的發展

　　2016年國內汽車后市場達到了近一萬億元規模，比2015年同期遞增20%左右。中國汽車后市場規模預計到2020年將超過1.5萬億元，成為我國最新也是發展最快的萬億行業市場之一。

　　目前中國汽車后市場正在從整車制造和消費逐步向汽車后市場轉變，汽車后市場的產業鏈上每個細分市場都將加速增長。全國平均車齡截止到2016年7月達到了3.3年，在未來幾年里，將會有大量的汽車超過制造商規定的保修期，這些車輛在維修和保養等汽車后服務方面的花費將大幅度增加（新車在前三年間以固定期限保養為主，保養項目和保養花費均比較低，過后則會顯著提高）。

圖一 汽車后市場2013-2018年規模環比增長率

　　面對即將成為世界第一但又缺乏統一標準化服務的國內汽車后市場，如何借助移動互聯網絡的有利因素來打造一個有利于國內汽車后市場發展的電子商務平臺？如何真正實現線上下單和線下服務的完美對接？我們可以通過線上下單，精簡消費者車主的選擇，同時使消費者車主熟知自己需求的產品和服務，提高了消費者車主的選擇效率和認知程度；同時通過電商平臺的信息處理功能，協助4S 店和各類汽修廠等終端服務店及時了解消費者的產品和服務需求，并且對這些需求做出及時的預處理，真正實現了終端服務店和廣大消費者車主的無縫銜接。

　　未來國內汽車后服務市場電子商務的發展方向就是把各引領企業的標準規范化服務和優質產品以及上下游行業利益鏈關系進行有效的統一整合，而那些創新模式就是借助電商平臺對傳統售后渠道利益鏈的創新整合，從而實現便捷的網上交易和滿意的線下服務獲得，達到進一步改善我們的有車生活。

　　中華的電子商務之路

　　2014年中華正式啟動電子商務項目建設和發展之后，公司提出了結合傳統渠道模式，發展萬家云店戰略。中華希望利用互聯網平臺打造新型合作關系的商務合作模式（即中華石化公司---經銷商---終端服務店---消費者），以實現多方共贏的目的。從目前中華云店項目的建設和發展來看，這條路無異于最貼合中國汽車后市場的實際情況。

　　目前，中華的云店網絡已經實現在全國范圍內的覆蓋了。遍布全國的中華云店網絡，使得在中華換油APP上下單的車主，能便捷的享受中華云店的換油保養服務。

　　未來，隨著中華云店服務水平的標準化，將會有越來越多的車主通過中華換油APP享受到中華云店提供的保養服務。而這條路無異議是符合中國汽車后市場的發展軌跡的。是中華云店植根于中國汽車后市場，服務中國汽車后市場的有力佐證。

　　編輯點評：

　　經過近年來的發展，中國汽車后市場電商已形成較為成熟的商業模式，成為“準巨頭們”的必爭之地。隨著后市場電商參與主體愈加豐富，競爭格局愈顯激烈。積極尋求創新與突破，已成為各大后市場廠商共識。通過供應鏈深耕與整合，以線下服務為落腳點，以大數據為支撐，重新利用好線下資源與消費場景，比拼綜合實力，成為全行業的共同課題。在此背景下，植根于中國汽車后市場的中華“萬家云店”項目蒸蒸日上，創新的互聯網平臺廠商關系及不斷標準化的服務水平，表現出更加強勁的生命力。

　　無論是入場攪局者與競爭環境如何，2017年的汽車后市場已然波瀾壯闊。期待在“中華云店”的領跑下，中國潤滑油品牌以實力共舞，為汽車后市場電商新路徑注入活水之源！

　　作者：中華潤滑油信息部副總經理吳永康先生