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　　提問：你們的門店數量具體是怎樣分布的?

　　對于汽車相關行業的發展，相信媒體朋友也非常熟悉。在汽車后期的保養市場也是一個趨勢，從一、二線的城市逐漸成熟，以及到下面的三、四線市場的逐漸興起。作為米其林來說，它的目標也是讓所有車主可以享受到我們米其林輪胎以及其他汽車相關的專業服務。現在的布局，在全國有近千家的門店，當中涵蓋230多個地級市。從網點的密集度來說，當然我們市場比較成熟的一些沿海城市還是比較密集。但是前幾年我們也看到，越來越多的門店傾向于三、四線市場發展。未來五年時間，我們有雄心勃勃的門店開設計劃，當中三、四線城市是我們的著力重點，因為這里有我們期待的市場及消費者。如果從布局來說，我們也會根據市場的變化，我們會主動應對，去往這個城市進行布局。

　　提問：有準確的門店數量數字嗎?1000家到了嗎?

　　廖初航：門店的加入到最后的開張，有一個過程，我們現在的數字就是接近1000家門店。應該說，馳加這種汽修行業的特許經營網絡，應該是遙遙領先于行業內任何其他的網絡。我們從2003年開始，在中國開設了第一個馳加汽車服務中心。到2009年，我們開始轉型，用特許經營、特許連鎖網絡的方式，給消費者提供快修的綜合服務。2009年之后，我們在2010至2013年間都保持了每年100-200家的速度增長，去年我們增速大概有150多家的門店。很快，我們就可以公布，超過1000家的里程碑，對汽車后服務市場特許連鎖網絡而言也是一個重要的里程碑。

　　未來五年，希望把我們店的數量可以翻倍。現在來看，我們依然會朝這個方向發展。我們的發展速度，要比我們的目標快，我們定的是五年的目標，但是我們要看每年的速度。

　　提問：剛才您說三、四線城市會成為重點，如果我們5年后可以達到2000家店，三、四線城市占的比重是怎樣的數字?

　　廖初航：現在來說，從一、二線市場來看，一、二線的市場增幅是非常平緩的。相對來說對這些市場，像米其林這些品牌進入比較早，馳加的布局也比較早，所以我們會優化在一、二線城市的結構，比如有一些空白的區、縣，我們要去布局。對三、四、五線的城市來說，我們會把它作為一個發展的重點。相應的，在這些地方隨著城鎮化、隨著汽車保有量的增長，對汽車后服務的需求來說，有非常明顯的增長。相應來說，馳加的定位是"您身邊值得信賴的汽車服務中心"。我們定義"您身邊"，是針對車主及消費者而言，哪里的需求大，我們就去哪。比如新型的城鎮化小區，原來在三、四線城市城區的擴容，人口增加、車輛增加，我們會在這些地方相應加快布點的速度，使我們真正能夠做到"您身邊值得信賴的汽車服務中心"這樣的定位。

　　提問：剛才您從網絡發展方面談了一下馳加的發展，我們將來對現有的店面，隨著消費者需求的改變或者是我們服務內容的變化，在店面的升級上是否會有考慮?

　　廖初航：現在來說，近1000家門店做到了基本統一的店面形象、基本統一的主營范圍。在店面服務，操作流程做到了統一。我們前面幾年，是在打好的基礎。在未來競爭當中，這些只是一個開始。未來，我們會著重看一個非常重要的東西，通過消費者體驗這個中心，來改進我們的店面服務質量。比如消費者體驗為中心，可能涉及到我們對店面的布局做出改變。經過測試，什么樣的消費者路徑是他們在店內的體驗最佳?除了技術層面的體驗，我們也注重消費者進店的體驗，例如店面的操作人員、銷售人員、客服人員的服務，諸如此類的消費者感受。另外，需要我們運用一些數字化的手段，增加消費者在店內，或通過信息化手段和我們接觸的互動。這些，我們會作為馳加店面運營提升的新項目、新武器，會慢慢提出來。

　　提問：剛剛您說數字化的手段，有沒有一些具體的內容?

　　廖初航：數字化方面，我們在店內測試，比如數字化互動，通過平板、電腦、觸屏，給客戶一些互動的感覺。現在，消費者對于車輛一般還是第一次購買，他們會非常關注自己車子的狀況。但是，他對于車的機械保養的知識是比較缺乏的。大家也知道，車輛本身對于第一次的購車者來說，除非真正是車迷，其實對車內部的輪胎尺寸，輪胎是否可以小尺寸換成大尺寸，以及發動機日常的養護，他們都不了解。通過我們店內的數字化的教育手段，可以給他專業的啟蒙教育，使他在店內消費時，明白我們建議他更換剎車片或者更換機油，這些對他的愛車意味著什么，可以清清楚楚的消費，可以增長他車輛保養的知識。

　　提問：我想問幾個關于市場渠道的問題。中國汽車保有量，據不完全統計數據肯定是過億的，有的說是1.37億，也有數據是2.5億，這么巨大的市場情況下，米其林作為專業汽車服務網絡來說，是一個非常好的市場、蓬勃的市場。我想問的問題有幾個方面，一是互聯網行業對所有傳統行業，提供服務的行業，都形成了一定的沖擊。比如米其林有線下的1000家店。這1000家店是否可以疊加到互聯網的思維上?產生O2O的形式，這樣的形式未來米其林有沒有考慮過，大概是怎樣的規劃?

　　廖初航：這個問題，現在應該是到了互聯網經濟的時代。很多行業都通過互聯網、移動互聯網、O2O得到了比較大的改變。在輪胎以及汽車服務行業來說，互聯網和移動互聯網也在日漸改變版圖。當然我們會看到另外一個方面：汽車服務行業與在京東、淘寶上賣的商品有本質的不同。也就是說，這個車輛的輪胎，這個汽車服務，必須能夠在保證質量的實體店、線下網店得到保養、更換、維修等服務。這是夯實網絡的前提。再好的互聯網模式，如果沒有線下實體店對質量的把控，對于每個店的統一要求，它都會變樣。

　　在互聯網方面我們對O2O會有所考慮，因為如果是onlinetooffline，我們的優勢或者說我們的關鍵，是在于我們近千家的門店。這近千家門店能夠在30多個省市自治區，230多個城市，就近給到消費者品質保證的服務。我們會利用不同的線上形式，通過我們自己線上的活動平臺，通過我們的官網或者未來有可能的電商的方式，幫助線下的門店做引流的作用，使消費者可以享受到線上很舒暢地選擇輪胎，獲取相應的信息，到線下享受高質量服務的順暢的、高質量的流程，這是我們的設想。

　　我們也注意到，在線上這塊非常多的消費者，他們已經開始對輪胎、對汽車服務比較感興趣，從百度、淘寶的搜索排名方面，我們可以看到這樣的趨勢。我們做了一些細致的研究，他們雖然是感興趣，但是他們很難從網上得到權威的、真正可以適合自己車輛使用的產品信息。無論是在搜索上，還是在汽車專門的網站上，獲得信息都比較難。這和汽車服務行業有關，因為我們在汽車行業里面，很短的時間國內就出了幾千個車型，這在發達國家是20-30年走過的路。每一個車型要求的適配，要求的流程，一些技術的方面，在網上是非常難以得到解決。我們也會致力于這部分工作，使客戶網上尋找輪胎、尋找保養在網上的過程可以順暢，再把線下的O2O服務連接起來。

　　提問：你這是一個設想，什么時候啟動?別的O2O網站，他們的劣勢在于無法提供線下的服務網絡，米其林馳加有這么好的網絡，你們有沒有遠景計劃?

　　廖初航：其實從線上到線下，不僅是設一個網點或者什么，因為這涉及到吸引客流，需要基礎建設。實施交易的網站或者是渠道來說，我們在緊鑼密鼓的進行中，我們現在不能全盤透露給你是什么樣子，但我們會在成熟時候第一時間公布。

　　第二，線上到線下引流，還包括線上營銷的一些東西。雖然我們非常活躍的在搜索引擎，包括我們和專門的汽車網站合作，我們在其他方面的伙伴，像其他的供應商，他們的網上活動合作方面，起到了線上到線下的作用。所以，假設嘉實多舉辦一個campaign，便會將消費者吸引到馳加的這些門店。這整個加起來才是我們的O2O，OnlineToOffline。