豐田：再挖一個服務(wù)陷阱
事件：暗電流的“暗”標(biāo)準(zhǔn)
歷時近兩年，投訴無果。走投無路的豐田進口普拉多車主石先生最終選擇組建維權(quán)小組請律師，將北京惠通四惠豐田汽車銷售服務(wù)有限公司非法牟取暴利、杜撰總部建議、強行拆卸車輛、編造檢測過程和結(jié)果等損害消費者的行為告上法庭，并對日本豐田汽車公司侵犯消費者知情權(quán)、財產(chǎn)權(quán)的行為提起訴訟。
2008年年底，石先生從深圳購買了一輛價值70萬元的日本原裝進口豐田普拉多4.0汽車，一直正常保養(yǎng)和維護，車況良好。
2011 年3月27日，石先生在北京惠通四惠豐田汽車銷售服務(wù)有限公司(以下簡稱4S店)進行例行保養(yǎng)，兩個月后(2011年5月底)，發(fā)現(xiàn)汽車突然無法正常啟動，只好聯(lián)系4S店派救援車進行臨時充電，并聽從建議將車開回4S店內(nèi)檢測充電。
第二天取車時，技術(shù)人員告訴石先生車沒問題，電瓶虧電已經(jīng)充好，但石先生發(fā)現(xiàn)該車電瓶充電指示燈未顯示已充滿的綠色狀態(tài)，當(dāng)詢問是否已充滿電后，4S店技術(shù)人員的回答是：先開走，有問題再來。
數(shù)天后，2011年6月5日，該車再次無法正常啟動，4S店派車救援進行臨時充電后把車開往4S店進行檢查，店內(nèi)工作人員告知石先生此次檢查充電較為復(fù)雜，需5～8小時，建議回家等候檢測結(jié)果。
4S店：杜撰廠家建議強行拆車
當(dāng)石先生離開不到半小時，工作人員則電話通知他檢查完畢，電瓶已損壞，并編造廠家要求車輛在購買3年或行駛2萬公里～3萬公里左右時要更換電瓶的總部建議。無奈之下，石先生只好同意更換電瓶。但事后，石先生專門電話詢問了豐田(中國)，結(jié)果是廠家根本沒有此類更換電瓶的建議，這顯然是4S店的欺詐行為。氣憤不已的石先生向豐田(中國)熱線投訴，但4S 店接到反饋后，工作人員只是進行了簡單的道歉，便不了了之。
電瓶更換三個月后的2011年9月6日(仍在保修期內(nèi))，車輛再次無法啟動。4S店趕來救援時，剛換的新電瓶竟然無法充電，只好臨時更換了一個舊電瓶充好電后才把車開到4S店進行檢查。這一次，4S店再次以所需時間長久為由，將石先生及家人支走。有了上次的教訓(xùn)，石先生讓家人提前返回4S店內(nèi)了解情況，竟發(fā)現(xiàn)自己的車已被4S店強行拆卸。在石先生家人的質(zhì)疑下，4S店工作人員聲稱汽車打不著火的原因是導(dǎo)航儀和倒車?yán)走_等有問題引起汽車漏電，且在二者拆卸后發(fā)現(xiàn)，汽車的暗電流值可恢復(fù)到10毫安的標(biāo)準(zhǔn)值，并無異常。但已拆卸的導(dǎo)航儀和倒車?yán)走_不可維修，只能更換，費用為1萬多元，4S店建議石先生家人更換。
得知情況后的石先生趕到4S店，工作人員解釋說汽車打不著火因漏電引起，現(xiàn)全部原因已找到，并將漏電標(biāo)準(zhǔn)修改到20 毫安。石先生質(zhì)疑其檢查行為，對其說法也產(chǎn)生懷疑，要求4S 店演示漏電檢測及暗電流值恢復(fù)到標(biāo)準(zhǔn)值的過程，但4S點根本無法演示其“編造”的檢測過程。
豐田(中國)：無法找到進口車標(biāo)準(zhǔn)
石先生再次向豐田(中國)熱線投訴，數(shù)天后4S店承諾愿意承擔(dān)全部侵權(quán)責(zé)任，免費恢復(fù)汽車暗電流標(biāo)準(zhǔn)值和汽車正常功能，同時贈送幾次免費保養(yǎng)。但在當(dāng)天檢測過程中，4S店仍無法演示先前所述的檢測過程和結(jié)果，且在汽車斷開導(dǎo)航儀的情況下，暗電流值一直在30毫安～50毫安波動。繼而，4S店在檢查國產(chǎn)同款車型暗電流值為20毫安情況下，仍改口稱這款車漏電標(biāo)準(zhǔn)值是50毫安，并提出進一步大范圍拆卸車輛以達“確切檢查”汽車何處漏電的問題。
鑒于4S店一變再變漏電標(biāo)準(zhǔn)值，石先生確信他們對車輛做了手腳。在4S店沒有提供書面漏電標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)益保證承諾的情況下，石先生拒絕了他們進一步拆車，并提出只有當(dāng)他們提供了這輛車具有法律效力的暗電流數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)和書面保證消費者權(quán)利后，才能對車輛進行進一步的檢測維修。但對于這一合法、合理的要求，4S店雖口頭答應(yīng)，但行動上卻一直拒不提供，從而導(dǎo)致該車長期被迫滯留在4S店，無法進入正常的檢測維修程序，更談不上正常駕駛使用，給車主造成了巨大的時間與金錢上的損失。
為創(chuàng)造對汽車進行正常檢測的必要條件，石先生知道要盡快獲得相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，盡量減小損失，于是一直致電豐田(中國)熱線索取相關(guān)技術(shù)資料，但他們的回復(fù)是廠家只有國產(chǎn)車的標(biāo)準(zhǔn)，無法找到石先生這款進口車的標(biāo)準(zhǔn);且國產(chǎn)車由于車型不同、配置不同，暗電流標(biāo)準(zhǔn)值也不同，但其標(biāo)準(zhǔn)值基本都在10毫安～50毫安范圍內(nèi)。對于這樣含混不清的回答，石先生認(rèn)為豐田(中國)作為日本豐田中國全權(quán)代理公司是在故意包庇4S店。[next]
日本豐田：拒絕提供技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
豐田(中國)作為一家以進口車業(yè)務(wù)為主的公司，竟然連旗下進口車的漏電標(biāo)準(zhǔn)都找不到?如果連廠家都沒有相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，4S店又是以什么標(biāo)準(zhǔn)來判定汽車漏電的?又憑什么來進行強行拆卸呢?2012年春節(jié)之前，石先生自費4000多元以中文、日文形式向日本豐田汽車股份有限公司寫了十幾封投訴信反映4S店的無理行為，并要求日本豐田提供這款車的暗電流標(biāo)準(zhǔn)值及漏電判定標(biāo)準(zhǔn)、檢測方法等。但得到的回復(fù)中沒有索要的標(biāo)準(zhǔn)，僅委托豐田(中國)來全權(quán)處理問題。
“4S店態(tài)度很明確，不公開道歉、不提供真實標(biāo)準(zhǔn)，并向石先生索要汽車被迫停放在4S店期間的場地費;豐田(中國)態(tài)度更加強硬，他們說如果對他們提供的‘漏電標(biāo)準(zhǔn)’有質(zhì)疑，讓石先生到法院討個說法。”石先生無奈告訴《汽車觀察》，為了維護消費者合法權(quán)益，他采取了各種救濟手段，起初像大多數(shù)消費者一樣希望可以息事寧人盡快解決問題，但雙方已達成好的協(xié)議卻被4S店多次隨意推翻。
為得到準(zhǔn)確的技術(shù)資料和標(biāo)準(zhǔn)，石先生只能親力親為，直接開支數(shù)十萬元，由此造成的間接損失更是無法計算。這期間，普拉多車一直停放在4S內(nèi)呈拆卸狀態(tài)，長達近2年。2012 年8月，走投無路的石先生只好組建維權(quán)小組將這家4S店告上法庭，并聘請律師對日本豐田侵犯消費者知情權(quán)、財產(chǎn)權(quán)的行為提起訴訟。
“若不進行維權(quán)，廠家會繼續(xù)囂張跋扈;但若維權(quán)，將面臨重重阻力和高額成本，難怪多數(shù)權(quán)益受損的消費者寧愿選擇忍氣吞聲。但實際上，對不法商家的妥協(xié)就是對他們非法行為的縱容，對其他消費者維權(quán)的關(guān)注與支持就是對自己權(quán)益的保護。所以我做一個敢吃螃蟹的人，將維權(quán)進行到底。”受此事件影響的石先生深深體會到消費者維權(quán)道路的艱辛，他有意在所有的訴訟結(jié)束后出資聯(lián)合媒體、律師事務(wù)所及首都高校等共同籌建全國公益維權(quán)聯(lián)盟和公益維權(quán)網(wǎng)站，為維權(quán)困難的消費者提供專業(yè)的咨詢。
追蹤：事實·回復(fù)·質(zhì)疑
雖然豐田汽車(中國)投資有限公司與一汽豐田汽車銷售有限公司已對石先生所反映的車輛投訴事宜給出了正式回復(fù)，并致《說明函》給北京市朝陽區(qū)消費者協(xié)會。但遺憾的是，這份《說明函》不僅沒有解決任何問題，反而讓人疑上加疑。
據(jù)石先生講，雖然對此投訴事件的分歧很大，但有幾點事實是十分確定的。
第一，4S店承認(rèn)杜撰總部建議，蒙蔽消費者更換電瓶。
第二，4S店承認(rèn)在未經(jīng)車主允許的情況下，以漏電為由強行擅自拆卸汽車，并無法掩飾其“編造”的漏電檢測全過程。
第三，4S店在沒有得到廠家漏電判定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，一變再變暗電流標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值，并拒絕向消費者提供書面、具有法律效力的該車暗電流標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值、漏電判定標(biāo)準(zhǔn)和檢測方法。
上述三點直接導(dǎo)致原告車輛長期無法恢復(fù)原狀，無法進入正常的檢測維修程序，且無法正常駕駛使用，停放在4S店內(nèi)呈拆卸狀態(tài)長達近兩年之久，給車主造成了巨大的時間與金錢損失。
對于中國消費者石先生所反映的中東版PRADO車輛(車架號為JTEBU25J29K005790)投訴事宜，2012年2月28日，豐田汽車(中國)投資有限公司與一汽豐田汽車銷售有限公司終于給出了正式回復(fù)，并致《說明函》給北京市朝陽區(qū)消費者協(xié)會主任韓衛(wèi)林，就相關(guān)車輛暗電流一般標(biāo)準(zhǔn)問題進行了說明。
但看完這個書面回復(fù)，石先生直呼“答非所問”、精心設(shè)計。為此，《汽車觀察》采訪了相關(guān)專家求證，反而得到了更多疑問。
疑問一,石先生的車暗電流值到底是合標(biāo)準(zhǔn)還是不合標(biāo)準(zhǔn)? 廠家一方面強調(diào)所有豐田汽車判定是否漏電使用的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)都是10mA～50mA，另一方面又在《說明函》中表示由于各種電子裝置所需暗電流累加起來的結(jié)果，以及車型及配置(如加裝的電氣設(shè)備、導(dǎo)航等)的差異，不同車輛的暗電流數(shù)值也是不盡相同的，需要根據(jù)實車進行確認(rèn)。
那么， 這款原裝進口的P R A D O 4 . 0 汽車( 車架號JTEBU25J29K005790)的暗電流標(biāo)準(zhǔn)值到底應(yīng)該是多少?如果不先給出標(biāo)準(zhǔn)值再測量，如何判定是否正常?如果要測完才知道標(biāo)準(zhǔn)值，那豈不是一輛車一個標(biāo)準(zhǔn)、測出來的就是標(biāo)準(zhǔn)，那任何汽車就根本不存在漏電的問題了?
疑問二，既然暗電流值是合標(biāo)準(zhǔn)的，那么石先生的車啟動不了的原因到底是什么?豐田《說明函》最后一句“一般來說，豐田給經(jīng)銷商店提供的手冊中所記載的車輛暗電流標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值如果是10mA～50mA的參考范圍內(nèi)，都屬于正常范圍”，出自《豐田診斷及技師》第11頁中提到的“一般情況下，暗電流只要在10mA～50mA范圍內(nèi)，便不會對蓄電池功能造成影響”，廠家就把上述文字的含義就歪曲為所有豐田車型不論產(chǎn)地、新舊，只要汽車測量的暗電流值在10mA～50mA范圍內(nèi)，就都是正常的、合格的。
但據(jù)其它資料顯示，汽車的暗電流值是在發(fā)動機熄火的情況下，電子元器件中還在流動的電流相加而來的，汽車暗電流值的大小取決于汽車電子元器件(發(fā)動機關(guān)閉時還在工作的)多少和電子元器件暗電流值的大小(電子元器件的暗電流都有自己的標(biāo)準(zhǔn)，雖然廠家表示暗電流值在10mA～50mA范圍內(nèi)不會對蓄電瓶的功能產(chǎn)生影響，但并不等同于不會對汽車電子元器件及汽車整車產(chǎn)生不利影響。石先生的車至今無法正常啟動的原因究竟何在仍無具體解釋。
疑問三，檢測暗電流，一定要拆卸車輛嗎?另據(jù)石先生了解，如果檢測暗電流，判定汽車是否漏電，并不需要拆卸汽車。那么廠家為什么要強行拆卸汽車呢?廠家檢測漏電的有效方法到底是什么?能不能告訴消費者呢?
事件進展到現(xiàn)在，石先生心中的疑問更多了：一向口碑良好、品質(zhì)可靠的豐田汽車到底怎么了?一個小小的電瓶虧電，竟然兩年遭到4S店潛規(guī)則“事上加事”，難道豐田真的沒有技術(shù)能力解決嗎?一個暗電流，昨天說是10毫安，今天說是20毫安，最后干脆說10毫安～50毫安均屬正常，難道豐田的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)真的是可以根據(jù)需要隨意調(diào)整的嗎?
備注：《工業(yè)和信息化部政府信息公開申請答復(fù)告知書》與中國汽車技術(shù)研究中心汽車標(biāo)準(zhǔn)化研究所高級工程師許秀香《關(guān)于汽車暗電流值相關(guān)問題的說明》都證明了不同類型的車輛由于配置不同，所要求的暗電流值不盡相同。這與《說明函》中企業(yè)給出的關(guān)于“豐田車輛暗電流值如果在10毫安至50毫安的參考范圍內(nèi)，都屬于正常范圍”的說法相悖。另外，《工業(yè)和信息化部政府信息公開申請答復(fù)告知書》中說到，這類具體數(shù)值通常在整車企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計手冊或說明書中給出，豐田(中國)在出示的《說明函》中也承認(rèn)有記錄車暗電流值的手冊，但豐田一直拒絕向石先生出具這樣的手冊。
探討：服務(wù)能否標(biāo)準(zhǔn)化?
石先生投訴豐田事件，告訴我們一個現(xiàn)實：汽車的生產(chǎn)環(huán)節(jié)容易標(biāo)準(zhǔn)化，而服務(wù)環(huán)節(jié)卻很難標(biāo)準(zhǔn)化。由于服務(wù)本身并不是一個純技術(shù)的問題，如果要進行標(biāo)準(zhǔn)化管理不可能像技術(shù)一樣“1+1=2”。很多時候，服務(wù)體現(xiàn)的是一種態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、流程標(biāo)準(zhǔn)、客戶體驗標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然最重要的，是基于尊重和平等的服務(wù)理念。
審視近年來我國汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢，不難發(fā)現(xiàn)，消費者對汽車售后服務(wù)的關(guān)注程度在不斷提高，眾多主流車企也加強了售后服務(wù)建設(shè)，并不斷提升硬件環(huán)境和引進國外先進服務(wù)流程。
然而，在消費者最為關(guān)注的“維修透明”和“投訴處理” 這兩個環(huán)節(jié)，卻始終沒有得到明顯改善。究其原因是由于在汽車行業(yè)法律法規(guī)不健全的先行環(huán)境下，經(jīng)銷商的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問題沒能形成統(tǒng)一規(guī)范，最終導(dǎo)致汽車行業(yè)整體售后服務(wù)水平參差不齊，這與我國現(xiàn)處于世界最大的汽車消費市場地位不相對應(yīng)。
本刊《封面故事》報道的關(guān)于豐田車主投訴的文章，講述了消費者石先生近兩年的艱辛維權(quán)過程，也折射出豐田汽車在服務(wù)的戰(zhàn)略思考方面認(rèn)識不足。
實際上，豐田對于中國消費者采取雙重標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)態(tài)度已令業(yè)內(nèi)深有體會。
2012年7月，豐田汽車因腳墊存在隱患在美國召回15.4萬輛雷克薩斯RX，但在中國卻表示并不存在安全隱患，所以拒絕召回。同一款車，在美國存在安全隱患，但在中國卻不存在;同樣的質(zhì)量問題，在美國的態(tài)度為積極認(rèn)錯、召回，而在中國則蠻橫抵賴、敷衍……這樣的案例還比比皆是。
2012年11月，浙江車主駕駛豐田汽車由于定速巡航失控， 在高速路上提心吊膽狂奔一小時，但這種性命攸關(guān)的事故卻被豐田輕描淡寫地認(rèn)為是小概率事件，置中國消費者的生命安全與合法權(quán)益不顧。以豐田為例，筆者認(rèn)為國內(nèi)汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺失，主要表現(xiàn)在以下三個方面：
服務(wù)理念的缺失
雖然豐田在中國提供了一系列特色服務(wù)并不斷開展“服務(wù)節(jié)”活動，其“三A服務(wù)”在行業(yè)中也有鮮明特點，但其服務(wù)的核心理念--尊重與平等，卻做得嚴(yán)重不到位。
例如，最突出的也是最關(guān)乎消費者利益的主動召回服務(wù)并不在上述服務(wù)內(nèi)容之列，并且在華召回與在北美召回的政策也存在很大的差別，只有當(dāng)中國政府相關(guān)部門責(zé)令召回時，才會提供相應(yīng)服務(wù)，而且這種被動召回的的情況少之又少。
另外，在補償方面，豐田在美國提供上門召回服務(wù)，并對駕車返廠召回的消費者補貼交通費用，汽車修理期間提供同型號車輛使用;但在中國，豐田只道歉不補償，或者私了不愿公開道歉。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的參差不齊
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的參差不齊主要體現(xiàn)在產(chǎn)品保修期規(guī)定混亂、車輛故障維修不力、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)等。國內(nèi)多數(shù)企業(yè)在出現(xiàn)車主維權(quán)的情況下存在應(yīng)付投訴，而不是去尋求解決根本問題，豐田汽車亦是如此。
高標(biāo)準(zhǔn)解決問題的流程應(yīng)是對于所出現(xiàn)的事故的態(tài)度，首先是要站在一個保證消費者的利益價值以及保護廠家的品牌信譽的高度，而不是簡單的就個案的角度來處理這件事情。與此同時，還應(yīng)該從對各種汽車的技術(shù)和設(shè)計的角度出發(fā)，進行一次深入的自我內(nèi)部檢查，來看看是不是存在著一種設(shè)計上的缺陷，然后發(fā)布相關(guān)信息，給消費者一個權(quán)威合理的說明。
目前，各汽車廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、索賠流程可謂百花齊放，讓非專業(yè)的消費者如霧里看花，加上社會維修點的進入門檻很低，基本上沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可言，繼續(xù)從行業(yè)管理的層面建立并推進汽車行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在此背景上，主流汽車廠商更加應(yīng)該承擔(dān)行業(yè)發(fā)展的責(zé)任，制定和遵循高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)不透明
豐田同多數(shù)企業(yè)一樣并不向消費者公開其產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)，再加上消費者對于專業(yè)知識匱乏，根本無法認(rèn)定車企的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與維修是否合理有效，這樣消費者也就無法維護自身的正當(dāng)權(quán)益，只能聽任車企的自圓其說。
在多次售后服務(wù)調(diào)研中，消費者對售后服務(wù)滿意度最低的就是維修及保養(yǎng)的不透明，雖然“消費者是上帝”已經(jīng)成為汽車企業(yè)的一句營銷用語，但是給“上帝”使障眼法則是諸多企業(yè)常用的方法。同時也正是由于行業(yè)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的缺失，導(dǎo)致了相關(guān)政府部門、行業(yè)主管部門沒有發(fā)揮有效監(jiān)管作用，在一定程度上影響了汽車售后服務(wù)的健康發(fā)展。
以前，中國消費者可能只重視產(chǎn)品質(zhì)量問題，但現(xiàn)在伴隨消費者用車更加成熟后，開始對售后服務(wù)更加重視，這個變化也應(yīng)該發(fā)生在經(jīng)銷商身上。像豐田這樣汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺失和執(zhí)行不力的情況，是眾多在華合資汽車企業(yè)的普遍現(xiàn)象。
中國市場不僅僅需要更好、更多的產(chǎn)品滿足汽車社會的到來，也需要汽車后市場的健康良性發(fā)展。加強汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，使汽車企業(yè)擔(dān)負起相關(guān)責(zé)任，維護中國消費者合法權(quán)益，其意義不僅是使消費者投訴處理得到了解決，更是推動中國由汽車大國向汽車強國轉(zhuǎn)變的必經(jīng)之路。
思索：私了難“了”
在國外，消費者提起訴訟是再平常不過的事情了;但在中國，消費者卻并不擅長運用這種陽光的解決方式，而更愿意選擇一種較為便捷的維權(quán)手段--私了。而受4S店強制更換電瓶事件影響的石先生，最終將北京惠通四惠豐田汽車銷售服務(wù)有限公司告上法庭，并對豐田汽車公司侵犯消費者知情權(quán)、財產(chǎn)權(quán)的行為提起訴訟的行為，引發(fā)了業(yè)界對于“中國式維權(quán)”的重新思索。
自2009年9月宣布召回900多萬輛問題汽車后，日本豐田汽車公司開始遭到越來越多來自全球各地的集體和個人訴訟。尤其是在去年，當(dāng)聽說豐田汽車美國分公司準(zhǔn)備支付11億美元向?qū)υ摴咎岢黾w訴訟的美國車主進行賠償?shù)南⒑螅杏X非常令人羨慕。因為這樣的事情在中國汽車市場上時有發(fā)生，但中國消費者能提起訴訟嗎?答案顯然是，沒那么容易的。
往上沖還是向后躲?
中國消費者對于汽車消費表現(xiàn)出的極大寬容性，是世界上其他地區(qū)難以比擬的。歸根結(jié)底，中國快速進入汽車社會和汽車消費使用環(huán)境的相對滯后，正是“中國式維權(quán)”出現(xiàn)的根源。但除了國內(nèi)消費背景和法律環(huán)境上的原因外，中國汽車消費者的維權(quán)意識還不夠強也是其中因素之一。
據(jù)悉，盈科律師事務(wù)所高級合伙人、中國消費者協(xié)會律師團成員蔣蘇華曾于2010年代理過“惠普質(zhì)量門”案件;又于2011年對“達芬奇事件”提起過訴訟;直到2012年，幫助國內(nèi)消費者對大眾DSG缺陷提請質(zhì)檢總局召回。
但事后據(jù)蔣蘇華回憶，當(dāng)初在接觸這個案件時，自己十分肯定這是具有普遍意義的典型事件，而且涉及到公眾安全，應(yīng)該提供免費的公益法律援助，但當(dāng)最后真正要開始向質(zhì)檢總局提申請時，很多車主竟然往后躲，最后只有10個人愿意簽字，其他人都在看熱鬧，想搭順風(fēng)車而已，“現(xiàn)在回想起來，如果當(dāng)時真的有幾百個人一起簽字，可能事情的結(jié)果就會不一樣了。不明白為什么一些消費者總是希望別人沖上去，而自己卻躲在后面不敢出來，權(quán)利是要靠自己維護的，如果自己都不愿意嘗試的話，誰能來保護自己呢?”
伴隨我國進一步鞏固世界第一汽車制造大國的地位，汽車行業(yè)的投訴數(shù)量也在不斷增多，維權(quán)案件與日俱增。可遺憾的是，雖然其中也不乏一些法律意識較強的消費者正在嘗試維權(quán)，但最終通過法律訴訟途徑解決的卻很少，數(shù)量只能以個位數(shù)計算，約占投訴總量的1%～2%。[next]
投訴多因服務(wù)起
其實，消費者對汽車一般性產(chǎn)品質(zhì)量的投訴是與對服務(wù)質(zhì)量的投訴聯(lián)系在一起的，約占總投訴量的80%～90%。除了在維修過程中導(dǎo)致車輛的故障等糾紛外，消費者對售后維修服務(wù)的價格透明程度及服務(wù)態(tài)度等方面也有很多不滿。廠商典型的做法如下：不能及時解決問題，推卸責(zé)任給消費者，經(jīng)數(shù)次修理仍不能徹底解決問題，對修理不做記錄，不向車主提供修理記錄等。
在服務(wù)領(lǐng)域，一半的客戶投訴是因為情緒，對服務(wù)過程有意見。由于服務(wù)人員不懂得客戶對自己的權(quán)利有感情，導(dǎo)致最終投訴不是因為質(zhì)量問題未得到解決，而是因為服務(wù)人員的態(tài)度傷害了“權(quán)利情感”。而廠商對問題的回避，利用規(guī)則的不健全，正是糾紛產(chǎn)生的最大原因。
近幾年，汽車類投訴的熱點和焦點主要集中在汽車質(zhì)量以及重大事故、維修服務(wù)方面的爭議。據(jù)盈科律師事務(wù)所相關(guān)律師反應(yīng)，每年接到的類似汽車售后服務(wù)投訴的咨詢電話就有1000多次，其中，90%以上都是關(guān)于車輛維修的。
事實上，對于欺詐或發(fā)生事故的汽車訴訟案件，在法律上是比較好解決的，因為法律的有關(guān)規(guī)定(如舉證責(zé)任等)對消費者比較有利，只要消費者能鼓起維權(quán)的勇氣和決心，大多數(shù)都能獲得成功。
而一般性的有關(guān)汽車產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問題的訴訟，才是消費者維權(quán)的真正重點和難點。此類投訴由于賠償額相對較低，且舉證責(zé)任均由消費者承擔(dān)，在較高的訴訟難度(舉證責(zé)任)和維權(quán)成本(經(jīng)濟的、時間的)面前，消費者一般選擇向媒體、消費者協(xié)會投訴，少有走法律途徑進行維權(quán)的情況。而廠商正是利用車主的這種心理，采取拖、推、閃、拒等相應(yīng)對策，并屢屢得逞。
另一方面，廠商的不誠信也是糾紛發(fā)生的首要因素。在媒體所報道的很多案件中，人們往往能夠清楚地看到一些事件的客觀事實其實是很簡單的，但廠商就是不愿意主動承擔(dān)責(zé)任，而廠家與經(jīng)銷商之間的利益分配不均、交流不暢等問題也會造成糾紛。
法律手段是王道
如今，像石先生在借助媒體維權(quán)的同時堅持將不法商家告上法庭的汽車消費者并不多見。他們基本上都對自己的遭遇和廠商的漠視表示不滿，希望通過媒體的報道引起廠家的注意，從而真正解決問題。但媒體僅僅起到輿論監(jiān)督作用，在整個事件中并不能充當(dāng)法官，不能隨意偏袒任何一方，只是站在客觀、中立的立場報道新聞事件。
因此，如何有效解決糾紛問題，從根本上講還需廠家和車主當(dāng)事人雙方之間進行協(xié)商解決，如協(xié)商不成則依照法律程序進行解決。在一個公平、清晰且具體的規(guī)則下，糾紛雙方都能夠非常清楚自己的權(quán)利界限、義務(wù)范圍及要承擔(dān)的責(zé)任。
2013年1月15日，中國國家質(zhì)檢總局發(fā)布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，并于2013年10月1日起正式施行。
汽車三包新規(guī)的核心精神是為了保護家用汽車產(chǎn)品消費者的合法權(quán)益，明確家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任，對于消費者一直呼吁的退換問題車輛，此前由于很難在實踐中操作，所以此次出臺的汽車三包新規(guī)有了較為明確的界定。
從某種程度上看，汽車三包政策的最大作用其實就是一次對車主法律意識培訓(xùn)、提升的過程，現(xiàn)如今恐怕沒有車主不知道有汽車三包政策了。但汽車三包還只是一個工具，消費者應(yīng)該學(xué)會如正確何使用并利用其進行維權(quán)。
首先遇到問題時，應(yīng)該主動去投訴而不只是去抱怨。往往，絕大部分消費者在維權(quán)時并沒有去投訴，由于走正規(guī)投訴渠道需要流程，消費者很怕麻煩，簡單抱怨、發(fā)泄完情緒后就沒下文了。面對目前國內(nèi)汽車行業(yè)維權(quán)的現(xiàn)狀--糾紛多、投訴多、訴訟少，個人建議應(yīng)從弱化廠商市場地位、提高消費者維權(quán)技能和法律知識、對規(guī)則進行細化三個方面入手。
在法律層面，實體法要加大對消費者的保護，程序法應(yīng)考慮引入集團訴訟制度;從解決方法上，可以參考國外的維權(quán)基金，例如美國每輛銷售新車的價格里都含有一定比例的維權(quán)基金，這樣消費者與廠家發(fā)生訴訟時，成本就會從這筆基金里出，這有點類似于保險，保的就是訴訟費用;從總體角度來看，社會也應(yīng)當(dāng)加大對消費者的教育，這種教育應(yīng)當(dāng)包含對產(chǎn)品的使用技能和對維權(quán)權(quán)益的法律知識，并讓消費者與廠商之間存在能進行信息正常交流的渠道;同時，加大嚴(yán)懲違法廠商的力度，讓廠商知道違法成本遠遠高于可能獲得的收益。
盤點：揪心的往事?lián)?/STRONG>
不完全統(tǒng)計，自2007年下半年至2013年上半年，豐田汽車在全球范圍內(nèi)共因質(zhì)量問題召回3433.2092萬輛汽車，平均每年召回近490萬輛。而同期豐田汽車的全球銷量為4832.6萬輛，召回總量占到了同期豐田汽車銷量的71.04%，意味著差不多每10輛豐田汽車中就有7 輛存在質(zhì)量缺陷。
從中國汽車質(zhì)量網(wǎng)《召回公告》欄目顯示的數(shù)據(jù)不難看出，2009年豐田汽車全球大范圍召回突然高達676.7532萬輛，爆發(fā)了舉世矚目的質(zhì)量門，但此后，豐田汽車的召回量并沒有明顯下降，在500萬輛以上徘徊兩年后，2012年更是讓人跌破眼鏡，召回共計1241萬輛汽車，放了歷史天量。于是有人戲稱，昔日的質(zhì)量標(biāo)兵悄然完成了向召回大王的轉(zhuǎn)身。
2010年3月1日，豐田汽車在北京舉行記者會，總裁豐田章男正式就腳墊、油門踏板、制動系統(tǒng)三方面問題實施召回給中國消費者帶來的影響和擔(dān)心表示真誠道歉。他強調(diào)豐田汽車發(fā)生問題后重要的是不隱瞞，而是一定要把顧客的安全放在第一位，并根據(jù)當(dāng)?shù)氐姆刹扇∵m當(dāng)?shù)氖袌鰧Σ撸钔谠颍乐乖俅伟l(fā)生。
三年后，繼在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中因配套體系出現(xiàn)質(zhì)量問題栽了第一次跟頭后，如今豐田汽車又在服務(wù)環(huán)節(jié)中因不斷發(fā)生的投訴糾紛栽了第二次跟頭。試問，服務(wù)門的傷害會比質(zhì)量門小嗎?如果一家汽車公司接連在采購、生產(chǎn)環(huán)節(jié)中頻現(xiàn)紕漏后，又接連在其銷售、流通、服務(wù)環(huán)節(jié)中麻煩不斷，那么豐田章男就不得不在質(zhì)量門上翻船后，又將在服務(wù)門上繼續(xù)翻船……
實錄：服務(wù)，滅火器還是點火器?
與石先生有類似遭遇的豐田車主還有很多，先來看以下幾個案例。這些案例中，消費者的怨氣大都因為服務(wù)態(tài)度不好、解釋不清或自相矛盾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失等原因。對于消費者而言，他們最希望的就是自己的事情能夠圓滿解決。
而《汽車觀察》所看重的卻不僅僅是某一個投訴事件的具體解決方案，而是希望看到廠家對服務(wù)發(fā)自內(nèi)心的重視。在汽車產(chǎn)品和技術(shù)越來越同質(zhì)化的今天，服務(wù)正在演變成企業(yè)的核心競爭力。
好的服務(wù)不僅能彌補產(chǎn)品質(zhì)量上的瑕疵，成為質(zhì)量投訴的滅火器，而且能培育客戶依賴感和忠誠度。而差的服務(wù)則會成為產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的放大器，成為引發(fā)爭端的點火器。我們不希望豐田汽車在質(zhì)量門之后再遭遇一個服務(wù)門，那樣的話，再強大的企業(yè)也會傷不起。[next]
【投訴對象】浙江衢州豐田中恒4S店
【投訴時間】2013年7月14日
【投訴概況】新車接來后，跑了2個多月發(fā)現(xiàn)有好幾處毛病，去4S店要求維修，但4S店以不影響行駛為由一直拖著，直到新車過了保修期，他們又以要更換配件為由才給修理。
【投訴對象】四川省樂山市安利捷豐田汽車銷售公司
【投訴時間】2013年7月2日
【投訴概況】本人于今年3月在四川樂山安利捷豐田公司購買了一輛豪華版2013款豐田花冠，在6月25日洗車安裝布套時，發(fā)現(xiàn)這款車的真皮座椅和鋁合金輪轂是假冒產(chǎn)品，找到4S店后，他們承認(rèn)是用普通卓越版改裝的豪華版車，并且說一直都是這樣賣車的。這款車的原價是11.98萬元，優(yōu)惠后購買價格為11.33萬元，在購車時銷售人員從未告訴我車輛是改裝過的，我也從未同意過購買改裝車，我要求退車賠款，4S 拒絕退車和賠款。從一開始這就是一個騙局，對于這種明目張膽的欺詐行為，作為消費者感到非常憤慨，要求嚴(yán)肅處理，維護消費者的合法權(quán)益。
【投訴對象】深圳都通豐田汽車銷售服務(wù)有限公司
【投訴時間】2013年6月27日
【投訴概況】本人于去年9月11日在深圳都通豐田汽車銷售服務(wù)有限公司購了一輛銀色花冠手動經(jīng)典版汽車，當(dāng)天開回家就發(fā)現(xiàn)倒檔掛不上去，銷售人員叫我把車開到4S店給專業(yè)人員檢測。其專業(yè)師傅檢測后竟然說可能是新車有點緊，無奈之下我又把車開回家。直到今年6月發(fā)現(xiàn)車子有異常，再次撥打4S店銷售人電話，他還是叫我開到店里去檢測，經(jīng)過檢測發(fā)現(xiàn)離合片嚴(yán)重磨損，當(dāng)時我就問離合片正常是多少公里更換一次，他們說是8萬至10萬公里更換一次，維修部經(jīng)理就說這是人為操作的問題，還說這是磨損件，而且還過了保修期。我就納悶了，我才開1.3萬多公里離合片就燒了?我又問保養(yǎng)哪些部位，他們說是全車保養(yǎng)(第二次保養(yǎng)是3月份)，既然是全車保養(yǎng)，上次保養(yǎng)為什么不提醒車主更換離合片呢?現(xiàn)在車子壞了才說是離合片要換，現(xiàn)向貴公司投訴，請你們給消費者一個合理的說法。
【投訴對象】天津市柳林豐田
【投訴時間】2013年6月19日
【投訴概況】本人于今年5月新買了一輛一汽豐田黑色皇冠車，不小心左前門發(fā)生一小塊磕碰，6月13日至17日期間去4S店進行維修時，4S店對全車漆面造成了白色油漆的嚴(yán)重污染，柳林豐田承認(rèn)是由于他們噴漆維修過程中造成，但只承擔(dān)對全車漆面進行拋光清理，無誠意解決。我是花36萬元買的新車，里程表才2600公里，實在心有不甘。事后，柳林豐田總經(jīng)理責(zé)怪我把他們的4S店站門給堵了，還讓警察出面解決趕走我們，實在太霸道，我不知道怎么辦，希望給予幫助。
【投訴對象】廣汽豐田張家港海昌東二環(huán)店
【投訴時間】2013年6月18日
【投訴概況】本人于今年5月19日在張家港車展上訂了一輛凱美瑞，由于第一次買車沒經(jīng)驗，銷售經(jīng)理施小萍說店里沒現(xiàn)車，必須交5000元定金才能去蘇州把車拖回來，于是我交了5000元定金。后來通過一些途徑了解到日系車的弊端后打電話說明要退單，施小萍不同意，說已經(jīng)造成了她的損失，一分錢不退，可當(dāng)時車并未運回來何來的損失?這就是強賣行為了。過了兩天，施小萍說除非找到頂單的人才可以退定金，這種行為就是暗箱操作。后來家里人再去4S店要退錢，施小萍態(tài)度惡劣，說車已經(jīng)到店了，不能退定金。可問題是我們申請退單時車并沒有運回來，為什么要在消費者再次確認(rèn)不要車了后還執(zhí)意要把車運到4S店?當(dāng)問及別人訂車付定金只付1000元就行了，為什么非要我們付5000元呢?施小萍竟然說是我們自愿付5000元的，為了避免不必要的爭執(zhí)，我們最終答應(yīng)了自己承擔(dān)1000元損失，剩下4000 元可以退款的方案，但她卻一直拖著不肯退錢，簡直是黑心店，無良經(jīng)理欺詐客戶騙取訂車金。
【投訴對象】廣州廣博豐田汽車銷售服務(wù)有限公司
【投訴時間】2013年5月7日
【投訴概況】本人于2011年11月23日購買了天津一汽豐田汽車有限公司的卡羅拉。今年3月1日，該車正在路上行駛時突然發(fā)動機故障燈亮起。于是我將車輛開到4S店檢查，檢查后師傅說是三元催化器的問題造成發(fā)動機故障燈亮，并已申報保修。今年4月21日，我又將該車輛開到該4S店保修，這次他們將該車的火化塞、噴油嘴、三元催化器等全部拆下，并拍照上傳到豐田廠家等待保修。到了5月7日，又是半個多月了，根本沒聽到廠家及銷售商的任何答復(fù)。在無人理睬的情況下，只好打電話去4S店咨詢，他們說已按廠家要求把相片上傳到廠家沒有得到回復(fù)，由于更換三元催化器費用很貴，可能不會保修，要消費者自己承擔(dān)費用。但其實，三元催化器問題根本不是駕駛不當(dāng)或車輛交通事故(本車至今尚未發(fā)生交通事故)造成的。而且該車輛從購買時起至發(fā)動機故障燈亮?xí)r才一年零三個月，行駛里程也只有40210公里，在這么短的時間內(nèi)，三元催化器就壞了完全屬于三元催化器本身的質(zhì)量問題。該車應(yīng)該在保修期內(nèi)，廠家和銷售商不管更換三元催化器需要多少成本都應(yīng)當(dāng)無條件的予以保修。可廠家這么久都不給保修處理，甚至連一個處理意見都沒有，故意拖延時間讓車過保修期。為此，我想利用這個投訴平臺向有關(guān)部門投訴，請依法維護車主正當(dāng)?shù)暮戏?quán)益。
【投訴對象】哈爾濱龍晟豐田汽車銷售服務(wù)有限公司
【投訴時間】2013年4月28日
【投訴概況】2013年3月8日，王雪峰開車帶妻子及朋友出行，沿綏安公路由西向東行駛青崗至望奎15公里處會車時，因剎車防側(cè)滑功能失靈，致車身右側(cè)被來車撞擊，王雪峰及車內(nèi)其他三名乘員當(dāng)場死亡。事后查明，防側(cè)滑功能失靈及撞擊瞬間本車側(cè)面安全氣囊沒有打開是致車內(nèi)人員死亡的主要原因。此次事故給四個家庭造成了巨大痛苦和無法彌補的損失，令死者所有的親人痛不欲生。事后，我們找到經(jīng)銷商反應(yīng)情況，要求給個說法。經(jīng)銷商及生產(chǎn)廠家派人到現(xiàn)場查驗了車輛。可今日，哈爾濱龍晟豐田銷售有限公司的服務(wù)商經(jīng)理孫秀英代表廠家和銷售商答復(fù)我們說車不存在技術(shù)問題。車身側(cè)面受到巨大撞擊，氣囊沒有彈出已構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量問題，同時防側(cè)滑功能失效難道還不是技術(shù)問題?希望社會公眾幫我們評評理，還有為什么只以電話形勢通知用戶該車技術(shù)上沒問題?為什么不用文件方式告之用戶?
【投訴對象】天津凱達豐田4S店
【投訴時間】2013年4月17日
【投訴概況】新銳志的空調(diào)出風(fēng)口向前吹風(fēng)不能關(guān)閉，只要開啟狀態(tài)時向前必有風(fēng)，而且風(fēng)很大，前往4S店被告知：每輛車都有這個毛病，解決不了!請問這就是答案嗎?解決不了為什么還配置一個自動空調(diào)?無法關(guān)閉的出風(fēng)口何時能給我解決?同樣是新銳志，內(nèi)外循環(huán)轉(zhuǎn)換電機異響，到店后一人告知我因自行更換空調(diào)濾清器時人為損壞了里面的軸，還有一人告知我里面的件壞了，不在保修范圍，得花錢修，肯定要換件。關(guān)鍵是這一切都是在幾位師傅聽了聽聲音后，并未拆卸的前提下告知的，并且未填寫接待表格直接進車間檢查。我只好將車開出4S店，找一個自費維修點自行拆卸更換后電告豐田電機損壞屬質(zhì)量問題，但4S店告知我對其他店的鑒定不承認(rèn)，那么，我只能拿著這只壞的電機找豐田索賠了。
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